Аналіз диджиталізації в Україні: стан, проблеми та шляхи адаптації для старшого покоління

Диджиталізація — благо чи загроза для людей похилого віку? Розслідування показує, що дві третини українців у віці від 70 років досі не користуються онлайн-послугами. Чи можуть вони вже завтра залишитися без пенсій?

Цифровізація в Україні набирає обертів: більшість послуг, як-от оформлення пільг та лікарських рецептів, вже давно можна отримати онлайн. Для молодих і активних це зручно та економить час, але є й інша сторона медалі. Згідно з результатами опитування КМІСу¹, проведеного взимку 2024 року, електронними сервісами користуються лише близько 30% українців у віці 70+. Чи не означає це, що під гаслами прогресу ми створюємо бар’єр для старшого покоління, яке ризикує залишитися без доступу до базових послуг? Розбираймося.

Система сьогодні: що працює тільки онлайн, а що доступне поза мережею

Наша команда перевірила, які послуги вже надаються онлайн, і чи є відповідні офлайн-альтернативи для українців:

• Виплата пенсій. Оформити виплати можна на порталі «Дія» з використанням КЕП «Дія.Підпис» або BankID. Для моніторингу нарахувань, зміни способу отримання коштів або подання звернень українці використовують офіційний сайт Пенсійного фонду України. Для реєстрації на цьому порталі потрібно мати електронну пошту, а для авторизації — «Дія.Підпис» або інший КЕП. На щастя, поки що отримувати пенсії також можна офлайн. Для оформлення виплат слід подати оригінали документів у найближчому сервісному центрі Пенсійного фонду. Пенсії можна отримувати у відділеннях «Укрпошти» або вдома від листоноші. Ще для зарахування коштів можна вибрати банківську картку.
• Подання заяв на субсидії на сплату комуналки. Створити запит на отримання субсидії онлайн можна в особистому кабінеті на порталі «Дія» або «ПФУ». Можливість оформлення виплат в офлайні також залишається — людина може звернутися з відповідною заявою у ЦНАП, відділення Пенсійного фонду або місцеві органи соціального захисту.
• Запис до лікаря. Найпоширеніший онлайн-спосіб — використання сервісу HELSI. Для реєстрації в цій медичній системі достатньо мати мобільний номер. Якщо можливості записатися через інтернет немає, то потрібно звернутися за допомогою в реєстратуру поліклініки чи лікарні.
• Рецепти на інсулін, антибіотики, знеболювальні. Всі рецепти наразі видаються через Електронну систему охорони здоров'я, адже це обов'язковий формат у межах програми «Доступні ліки». Повторні рецепти пацієнту може надсилати сімейний лікар. Паперові рецепти вдасться отримати тільки в окремих випадках, приміром, якщо поліклініка чи лікарня не підключена до ЕСОЗ.

Таким чином, поки що пенсіонери можуть користуватися основними послугами в офлайн-форматі, хоча це пов'язано з низкою проблем: чергами, залежністю від розкладу роботи установ, а також додатковими витратами, приміром, на транспорт та поштові розходи. Кількість центрів послуг хоча й повільно, але скорочується, що призводить до певних незручностей. Наприклад, у березні 2025 року несподівано закрили філію ЦНАП в центрі Рівного².

Люди старшого віку та Інтернет: Статистика та факти

Міністерство ифрової трансформації України повідомляє, що понад 64% українців користуються різними послугами онлайн³, причому найпопулярнішим сервісом вже кілька років залишається «Дія». Вже станом на осінь 2023 року 51% людей відвідували відповідний портал та мали встановлений мобільний застосунок.

Два роки тому Мстислав Банік, керівник з розвитку електронних послуг у Мінцифри, зазначив⁴, що «Дією» користуються понад 18,6 млн людей, серед яких 4,5 млн — це українці старше 60 років. Таким чином, частка пенсіонерів становила лише 24,2% від загальної аудиторії. На початку 2025 року число користувачів мобільного застосунку «Дія» склало вже 21+ млн осіб⁵, проте свіжих даних про відсоток людей старшого віку серед них немає. За інформацією від ПФУ, в Україні близько 10 000 000 пенсіонерів⁶. Таким чином, навіть за найоптимістичнішими підрахунками «Дією» користуються менш як половина людей у віці від 60 років.

Для об'єктивності дослідження ми проаналізували й іншу інформацію, яка є у вільному доступі. Ось що з'ясували:

• інтернетом загалом користуються 40% людей у віці від 65 років⁷;
• близько 19% людей старшого віку не мають технічної можливості виходити в мережу⁸;
• приблизно 27% пенсіонерів не користуються електронними послугами через брак навичок⁹.

Нас зацікавили й результати одного онлайн-опитування, проведеного у 2023 році¹⁰. 44,6% людей повідомили, що вони не мають бажання покращувати свої цифрові вміння. На нашу думку, це пов'язано зі страхами перед новими технологіями, відчуттям складності та відсутністю підтримки з боку близьких людей, більш обізнаних у digital-світі.

Що на практиці?

Ми вирішили дізнатися, з якими проблемами сьогодні стикаються пенсіонери України. Здавалося б, перехід на онлайн-послуги міг би відчутно зекономити час людей, проте реальні випадки часто говорять про протилежне. Справа в самій диджиталізації чи чомусь іншому? Давайте копнемо глибше.

Історія Ганни Войток

Через відсутність технічного оснащення та мінімальних цифрових навичок одинокі люди старшого віку ризикують залишитися без виплат. Реальний приклад — Ганна Войток з маленького села на Чернігівщині¹¹, яка понад 11 років живе сама. У 65 років жінка отримала право на нарахування соціальної пенсії, але через недійсний паспорт (відсутність вклеєного фото) їй довго відмовляли. Їхати до райцентру поновлювали документ Ганна не хотіла через страх, адже з юності не була в місті жодного разу. На щастя, за допомогою старости питання врешті вдалося розв'язати. А ось якби у Ганни були смартфон, інтернет та вміння користуватися онлайн-сервісами, проблему вдалося б вирішити значно швидше, й навіть без жодних поїздок.

Історія Валентини Олегівни

Наразі законодавство вимагає від пенсіонерів щороку проходити «ідентифікацію». Якщо людина отримує виплати на пошті або під час візиту листоноші, то процес «перевірки» відбувається автоматично. А ось з пенсіонерами, які проживають на території активних бойових дій або тимчасово окупованих регіонів, все набагато складніше. Людина має пройти відеоверифікацію по відеозв'язку або авторизуватися в особистому кабінеті на порталі ПФУ.

Через те що багато пенсіонерів не користуються електронними сервісами, виникають проблеми. Наприклад, 77-річна Валентина Олегівна¹² з Херсону вже понад 2 роки не може повернути свої законні гроші за період окупації міста. Якісь шахраї підписали документи, які підтверджують успішне отримання пенсійних коштів, і позбавили жінку 80 тис. грн. Якби у пенсіонерки були технічні можливості та цифрові навички, такої прикрої ситуації не сталося б, адже вона відстежувала б процес нарахування грошей у своєму електронному кабінеті.

Історія Миколи Миколайовича з Рівненщини

Наступна історія взагалі вражає. Микола Миколайович з Рівненщини¹³ загубив паспорт і майже пів року буквально голодував, збираючи каштани. Для вироблення нового документа потрібні були кошти, а де ж їх взяти?! Встановити «Дію» та виправити ситуацію онлайн можливості також не було. По-перше, не вистачало потрібних знань та вмінь. По-друге, телефон Миколи Миколайовича зламався, а за ремонт також треба було чимось платити. В цій ситуації є серйозні питання й до людяності працівників Укрпошти, які мали б видати людині кошти на підставі наявної довідки з ПФУ.

Шахрайські схеми

Кіберполіція повідомляє¹⁴ про шахрайські схеми, які легко можуть ввести недосвідчену людину в оману. Зловмисники створюють фішингові сайти, схожі на портал ПФУ, та вимагають від літніх людей терміново «заповнити анкету» через начебто «нові правила нарахування пенсійних виплат». На жаль, довірливі громадяни часто страждають від подібних махінацій, адже вони не навчені перевіряти правдивість інформації з інтернету.

Про цифрову грамотність та корисні ініціативі

Отже, брак цифрових навичок є однією з основних перепон для пенсіонерів у використанні онлайн-сервісів. Старша наукова співробітниця Інституту соціології НАН України та кандидатка соціологічних наук Марта Наумова¹⁵ зазначає, що індекс медіаграмотності людей старше 66 років майже на третину нижчий від загального. Пенсіонери часто відчувають себе безпорадними та можуть бути дезорієнтованими в інформаційному просторі (і саме це — головна причина виникнення шахрайських схем, пов'язаних з виплатами).

Хороша новина полягає в тому, що в Україні активно з'являються ініціативи, спрямовані на навчання літніх людей використанню онлайн-сервісів:

• Наприклад, у Дніпрі є проєкт «Університет третього віку», який допомагає пенсіонерам отримати навички роботи з ПК, смартфонами та іншими девайсами¹⁶.
• У Харкові запустили курси¹⁷, на яких учасники вчаться користуватися мобільними застосунками та базовими інтернет-послугами. 
• На Черкащині є безкоштовна навчальна програма «Країна в смартфоні», де пенсіонери опановують основи цифрової грамотності¹⁸.
• На сайті Kyivstar¹⁹ всі охочі можуть пройти курс з використання смартфонів для літніх людей. Безкоштовна програма містить короткі відеоуроки, присвяченні встановленню застосунків, основам безпеки, електронного запису до лікарів, онлайн-шопінгу тощо.

Таким чином, головна причина проблем, з якими стикаються пенсіонери, — це не диджиталізація сама по собі, а відсутність цифрової грамотності та фінансової можливості придбати сучасний гаджет і під'єднати інтернет. Якщо державі вдасться подолати названі перепони, то люди реально відчують переваги вебпрогресу та зможуть захиститися від багатьох неприємних ситуацій. Звісно, цей процес уповільнився через повномасштабне вторгнення. Наприклад, взимку 2022 року було анонсовано програму видачі смартфонів для літніх людей²⁰, які зробили вакцину від COVID-19, однак через війну її реалізацію перенесли до кращих часів. З іншого боку, нас радує, що в багатьох містах України створюються безкоштовні курси, спрямовані на підвищення рівня цифрової обізнаності серед пенсіонерів.